충주시가 민원 만족도 향상 및 고품질 민원행정 서비스를 제공하기 위해 ‘민원품질 평가제’를 도입해 3월부터 운영에 들어갔다.
6일 이상 유기한 민원 신청자를 대상으로 하며, 민원 접수시 민원품질평가표 엽서를 전달하고 민원처리가 완료된 후 처리 과정상의 문제점 및 불편사항을 회신 받아 매년 2회 품질평가를 실시한다.
평가항목으로는 ①민원 처리절차의 안내 ②민원처리의 신속·정확성 ③담당공무원의 친절·공정성 ④업무처리의 전문성 ⑤민원처리 결과의 만족도 5개 항목과 건의사항 및 업무처리의 개선점 등의 의견을 수렴한다.
품질평가 결과 우수 공무원은 베스트 공무원으로 선발하고, 건의사항 및 개선사항은 해당 부서로 통보하여 시정 및 처리하며, 결과를 민원인에게 환류 할 계획이다.
또한 시는 공무원의 친절도 향상을 위해 25개 읍·면·동 및 본청 민원처리 15개부서의 민원담당자 350여명에 대해 전화 친절도 평가를 실시 중에 있다.
시민행복 콜센터 상담원들이 민원담당 공무원을 대상으로 일대일 전화상담을 통해 친절도 및 업무처리 태도 등에 대한 전반적인 평가를 실시하며, 5월 시민평가단이 2차로 평가하여 친절공무원을 선발할 계획이다.
신복영 충주시 종합민원실장은 “민원공무원의 친절은 기본이며, 업무 처리 과정이나 업무처리의 전문성을 높여 고품질 민원 서비스로 시민이 행복한 충주 구축에 앞장서겠다”고 의지를 밝혔다.
한편, 지난해 6일 이상 유기한 민원은 총 26,879건으로, 2013년 20,051건에 비해 6,828건이 증가하여 34.1%의 증가율을 보이고 있으며, 해마다 30~40%씩 민원접수 건수가 늘어나는 추세이다.
