“민원인의 마음을 어떻게하면 잘 살펴서 만족하게 해 줄수 있을까?”
“부서별 민원처리 과정을 한곳에 모아 누구나 쉽게 찾아볼 수 있을까?”
천안시가 직원들의 민원응대 및 민원처리 향상을 위해 능동적으로 대민서비스를 펼치기 위한 민원응대매뉴얼 및 민원사무 편람을 제작해 각 부서로 배부하였다
‘소통하면 쉬워요! 민원처리’라는 제목으로 250부를 제작했으며, △매뉴얼이해하기△민원처리 기본지침△민원처리 일반요령△민원(인) 유형별 대처요령△민원사무처리 질의응답△민원사무처리 편람 등 총 6편으로 구성되어 있다.
특히, 5편에서는 민원사무처리과정의 질의 응답집을 한곳에 모았고 6편에서 부서별 민원사무처리 흐름도 및 민원신청서 등을 수록하여 직원들이 타부서의 민원처리 과정도 한눈에 볼 수 있게 도움을 주었다.
민원응대와 관련하여 민원인 접견요령, 기본호칭, 사용용어, 상담서비스에 대한 상황별 표준시나리오, 접견시나리오, 명함주고 받는 요령 등도 담았다.
아울러, 민원처리 중 자주묻는 질의응답 등을 게재하여, 민원처리과정에서 실수를 줄이도록 했다.
민원응대 매뉴얼 및 민원사무편람은 직원들이 방문민원 및 전화민원 등 두려움의 대상으로 여긴 특이상황별 민원응대요령, 폭언 폭행 등에 대한 법적 대응요령을 익히고 한 발 더 적극적인 대처와 능력을 동시에 높여 고객만족 행정에 대한 좋은 발판이 될 것으로 기대하고 있다.
주재석 자치민원과장은 “이번 매뉴얼을 펴낸 것이 미흡한 점도 있지만, 직원들이 민원응대 요령 대부분의 궁금점은 해소할 수 있을 것”이라며,
“직원들이 이 책을 참고하여 민원인의 마음을 헤아리는 시민중심 섬김시정을 실천하는 길라잡이로 삼고 유용하게 활용했으면 좋겠다”고 말했다.
