청양군 공무원 전화 응대 친절 수준이 대체로 우수한 것으로 나타났다.
군은 민원인과의 최초, 최다접점인 전화응대 친절도를 점검하고자 민원인으로 가장하는 미스터리 쇼핑방식으로 모니터링 한 결과 우수한 수준으로 평가됐다고 밝혔다.
이번 모니터링은 지난 상반기 6급 이하 전 직원을 대상으로 맞이, 응대, 종료 단계와 전체적인 체감만족도를 주요 지표로 실시됐다. 세부항목으로는 수신의 신속성, 최초인사, 경청태도, 적극성, 바른 언어사용, 종료 인사 등으로 개인별, 부서별 점수를 산출했다.
조사 결과에 따르면 체감만족도가 90.79점(100점 만점)으로 가장 높았으나 종료 단계는 79점으로 가장 낮았다. 또한 대부분이 전화벨 3회 이하로 신속하게 수신했으며 민원인의 말을 자르지 않고 끝까지 집중해서 경청하는 것으로 조사됐다.
이밖에도 이해하기 쉬운 눈높이 설명, 정중하고 긍정적인 어법, 양해가 필요한 경우 상황에 맞는 표현, 민원인이 전화를 끊을 때까지 기다리는 매너 등에 높은 점수를 받았다. 반면 타부서의 업무에는 적극적이지 못하고 인사말 없이 종료하거나 공감하는 표현이 미흡한 것으로 나타났다.
군은 이번 모니터링 결과를 전 직원에 공개하고 부서별, 개인별 피드백을 통해 보다 나은 서비스를 제공하도록 할 계획이다.
특히 정부3.0 주민 중심의 민원서비스를 제공하고 소통을 강화하기 위해 자연스러운 미소 연출로 친절한 느낌이 전달될 수 있도록 습관화하며 고객 상황에 집중해 응대하려는 노력을 기울일 방침이다.
군은 이를 통해 전 공직자의 친절도 향상 붐이 조성되고 주민에 대한 고품질 행정서비스로 직결될 것으로 기대하고 있다.
군 관계자는 “주민에 대한 불친절은 부패로 인식되는 경향이 있다”며, “친절을 민원행정의 시작이자 끝으로 보고 주민중심의 맞춤형 민원행정 구현에 최선을 다할 계획”이라고 말했다.
