“혼자 사는 저에게 매주 안부전화를 해주어 누군가와 대화를 나누니 외로움도 덜 수 있고 이제는 혼자가 아니라는 생각이 듭니다. 친절한 아가씨들 덕에 하루하루 즐거운 마음으로 살아가고 있습니다.”
지난 3월 2일 동남구 풍세면에 거주하는 독거노인 김모 할머니(85세)는 천안시 안심콜서비스로 안부전화를 해주어 고맙다며 떡과 직접 담은 된장을 들고 천안시콜센터를 찾아 담당자인 오선미 상담사를 찾아 전화로만 대화하던 두 사람이 처음으로 만나게 됐다.
또 서울에 거주하는 김대창씨는 천안시특산물광덕호두 재배방법과 구입처 등 문의요청에 대해 친절하게 연결하여 광덕호두나무에 대한 자세한 설명과 함께 묘목을 구입할 수 있었다며 콜센터로 감사의 편지를 보내기도 했다.
지난 2009년 8월 3일 문을 연 천안시콜센터는 지난해 40만2800건(응대콜 25만9000건)의 콜상담으로 전화 민원을 해결하였고, 다양한 전화민원 소리를 친절하고 정확하게 해소하여 각계각층 시민들로부터 신뢰와 자긍심을 심어주는데 일조하고 있다는 평가를 받고 있다.
2009년 개소 이후 215만9509건의 천안시민의 전화민원을 처리했다.
콜센터 상담사들의 적극적인 업무태도와 응대로 미담·수범사례가 이어지고 있다.
지난해 10월에는 광덕산 노선을 운행하는 버스를 타고 가다 난폭운전으로 다친 장애인을 보고 경제적 도움을 주기위해 콜센터를 이용하여 장애인을 찾아달라고 요청하여 버스회사, 광덕면, 경찰서 등으로 수소문하여 연락을 닿게 해주기도 했다.
이 소식을 접한 안전행정부 박상신 정책자문교수가 구본영 시장에게 감사의 뜻을 전달했다.
또 서울에 거주하며 주말마다 천안으로 등산을 다니는 민원인이 구성산 등산로에 나무가 쓰러져서 있어 처리 요청한 사항을 다음 주에 확인해보니 말끔히 해결됐다며 상담사에게 감사전화를 해주었다.
15명의 콜센터 상담사들은 “다양한 시민들과 전화로 민원을 대하면서 고충도 많이 겪을 때도 있지만 시민에게 꼭 필요한 도움을 줄 수 있어서 자긍심을 갖고 근무한다”면서 “천안시민들이 감동하는 전화민원서비스에 최선을 다하겠다”고 다짐했다.
안대진 자치행정국장은 11일 오후 6시 콜상담 마무리 준비시간에 맞춰 콜센터를 방문하여 간담회를 갖고 상담원들을 격려했다.
안대진 국장은 이 자리에서 “전화를 통한 다양한 민원에 대해 친절한 안내로 천안시의 친절이미지를 높여온 여러분들의 노고에 감사드린다”며 “민원인과의 첫 만남이 중요한 만큼 더욱 정확하고 친절한 안내를 당부한다”고 말했다.
한편, 천안시 콜센터는 그동안 상담프로그램 고도화를 구축하여 주정차, 지방세, 환경개선부담금 등 안내분야 확대를 비롯해, △말로 거는 음성인식 전화연결서비스 시행△전국 최초 콜센터 사무편람 제작 활용△독거어르신 안심콜서비스△새내기 공무원들의 친절교육 강의와 상담체험 프로그램 운영△메르스 안전수칙 안내로 확산방지 기여 등 내실있는 센터를 운영해왔다.