대전광역시(시장 권선택)는 대전120콜센터에 걸려오는 악성민원 전화에 상담사를 보호하고 질 높은 상담서비스를 제공하기 위해 악성민원 대응 매뉴얼을 마련했다고 밝혔다.
2016년 상반기 대전120콜센터에 걸려오는 민원전화 199,362건 중 폭언‧욕설이나 성희롱 등 악성민원이 294건으로 1일 2건 정도 발생하여 상담사들이 감정억제로 인한 직무스트레스를 받고 있다.
그동안 감정노동에 대한 사회적 문제가 증가하고 있지만 감정노동의 예방과 치유 제도적인 보호 장치 등은 그 속도를 따라가자 못한 실정이었다.
대전시 관계자는“감정노동 강도가 가장 센 직업중의 하나인 콜센터 상담사의 인권을 보호하고 직무스트레스를 줄이기 위한 방안으로 이를 준비했다”고 설명했다.
악성민원 대응 매뉴얼에는 성희롱, 폭언․욕설․협박, 시정무관 반복민원, 장난전화, 억지주장, 상담불만 등에 대한 대응절차가 수록되어 있다.
시는 악성민원 법적조치 적용여부를 시 고문변호사 자문을 거쳐 마무리하였고 악성민원 경중에 따라 경찰관서에 고소, 고발 의뢰할 예정이다
아울러, 대전시는“지난 8월 시청사 20층에 개소한「마음힐링센터 다온숲」에서 상담사의 심리검사․진단, 스트레스 장애 예방 검사를 실시하여 정신적․심리적 애로와 고충해소를 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.
대전시 자치행정국장(김우연)은“앞에서는 웃고 뒤에서는 아파하는 상담사들의 아픔을 껴안아주고 악성민원 없는 하루하루가 되어 상담서비스 품질향상을 바라는 마음에서 매뉴얼을 제작하게 되었다”고 언급했다.
한편, 대전120콜센터(042-120)에 전화하면 여권발급, 대중교통, 자동차등록, 문화관광 등 대전시정 전 분야 상담과 안내를 편리하게 받을 수 있다.
