청주시가 전화상담 업무를 통합 운영하기 위해 지난해 5월 정식 개소한 ‘청주365민원콜센터’에 대한 시민 만족도가 우수한 것으로 나타났다.
▶ 청주365민원콜센터 이용 시민 만족도 우수
청주시가 청주365민원콜센터 이용시민 203명을 대상으로 만족도를 조사한 결과 100점 만점에 89.2점으로 나타났다. 이번 조사는 외부 여론조사 기관을 통해 지난 3월 28일부터 4월 7일까지 전문조사요원과 응답자 간 일대일 전화면접 방식으로 이뤄졌다.
세부 요소별 만족도 조사 결과를 살펴보면 친절성이 93.5점으로 가장 뛰어났고, 신속성 90.2점, 설명력 89.6점, 정확성 89.4점, 연결용이성 89점, 전문성 86.3점이 뒤를 이었다.
이용 목적별 만족도는 정보 안내(93.5점)가 가장 높았고, 신고고발 제보(92.9점), 도움 요청(85.1점), 이해관계가 밀접한 민원상담(83.1점)이 가장 낮은 만족도를 보였다.
응답자들은 “홍보를 강화해 더 많은 시민들이 이용했으면 좋겠다.”, “상담사가 더 포괄적 업무 전담하게 하라”, “민원처리 피드백을 철저히 했으면 한다.”는 의견을 제안하기도 했다.
▶ 정식 개소 1년차 청주365민원콜센터 운영 성과
청주시는 콜센터 대표번호(201-0001) 외에도 청주시청, 4개 구청, 바로콜(120)을 모두 수용해 연중무휴 365일(평일 오전 8시~오후 8시, 주말·공휴일 오전 9시~오후 6시) 시민의 궁금증을 해결해 주고 있다.
지난해 5월부터 올해 4월까지 1년간 누적 상담 건수가 총 29만4360건을 기록했는데, 1일 평균 1135건의 전화 민원을 처리한 셈이다. 콜센터 만족도와 직결되는 응대율은 98.7%, 전화벨이 울리고 20초 이내 상담 개시율인 서비스 레벨은 98.8% 이상으로 다른 콜센터와 비교해 매우 우수한 편이다.
상담 유형별로 살펴보면 세무가 전체의 18.1%(5만3174건)로 가장 많았고, 불법 주정차 단속 및 차량 이동조치 등을 요청하는 교통 분야의 상담이 12.2%(3만5837건)를 차지했다. 뒤이어 환경보건 12.1%, 도시부동산 11.8%, 일반행정 8.8%, 시정일반 8.1%, 수도사업 5.8%, 복지교육 5.2%, 도로 5.1% 순으로 나타났다. 특히 올해 1월 자동차세 연납신청 기간에는 세무과로 이관하지 않고 1000건 가까운 연납신청을 상담사가 직접 접수 처리해 시민의 호응을 얻었다.
올 하반기 청주시에서 열리는 청주공예비엔날레, 청원생명축제 등 굵직한 문화체육행사도 정확하게 안내하고 홍보하기 위해 행사 한 달 전 기본계획을 기초로 사전학습을 펼치고 행사현장을 답사해 성공적인 행사 개최를 도울 예정이다.
▶ 친절을 넘어서 감동을 드리는 청주365민원콜센터
청주시는 상담 품질의 핵심이 되는 상담사의 역량을 강화하기 위해 상담사 1인당 월 10시간 이상 의무적으로 직무교육을 이행하고 있으며, 이 외에도 감성교육을 월 1회 실시해 상담사의 감정노동 스트레스를 완화시키려 노력하고 있다. 신규 상담사는 3주간의 기초교육을 이수하고, 2주 동안 선배 상담사와 동석교육을 실시한 후 상담업무에 본격적으로 투입해 안정적이고 효율적인 콜센터 운영을 도모하고 있다.
시 관계자는 “올해 5월 상담업무의 기초가 되는 콜센터 상담DB 시스템 구축을 마쳐 공무원과 상담사 간 원활한 업무 소통으로 시민들에게 한층 업그레이드 된 상담 서비스를 제공할 계획”이라고 말했다.
