아산시(시장 복기왕)는 시민의 사랑을 받고 있는 아산시 콜센터에 일부 특이 민원인의 욕설, 성희롱, 취객등 정상적인 콜센터 업무를 방해하는 사례에 적극적으로 대응할 수 있도록 「특이민원 응대 매뉴얼」을 제작해 아산시 콜센터 상담사 및 각 실․과 및 읍․면․동에 배부했다고 밝혔다.
2016년 아산시 콜센터로 걸려온 총 21만여 건의 전화 중 1백여 건의 전화가 악성민원에 해당되고, 이러한 특이민원 응대로 인한 감정억제로 정신적 스트레스가 심각해지고 이직률이 증가하고 있는 원인으로 분석되었다.
이에, 시는 악성민원 처리순서, 응대요령 등과 관련 법령 및 응대사례에 대한 매뉴얼을 제작 배부하여 상황별 악성 민원 판단기준을 정립함으로써 특이민원에 대해 신속․ 정확하게 대처하여 콜센터 업무효율을 높이고 능동적으로 대처할 수 있게 하였다.
시는 이번에 작성된 특이민원 응대매뉴얼은 정중한 경고 후 심각한 성희롱이나 업무방해 민원에 대해서는 경찰고발까지 할 수 있도록 되어있어 상담사들이 특이민원에 대한 신속한 대처가 가능하게 되었고 상담사들의 사기도 올라갈 것으로 예상하고 있다.
이상득 민원봉사담당관은 “콜센터 상담사들이 끊이지 않는 악성민원으로 많은 스트레스를 받아 시민에 대한 서비스의 질을 떨어뜨리는 원인이 되고 있어서 특이민원 응대 매뉴얼을 제작하게 되었다. 앞으로도 아산시콜센터 상담사들의 근무환경과 제도개선을 통하여 상담사의 근무만족도 향상은 물론 시민들의 전화에 신속히 응대하고 불편사항을 빠르게 해결하여 시민감동 행정을 실천할 수 있도록 더욱 최선을 다하겠다”고 말했다.
