대전광역시(시장 권선택)는 지난 10일 한국능률협회컨설팅 주관‘2017년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’콜센터 부문 평가에서 지난해에 이어 2년 연속 우수 지자체로 선정되었다고 밝혔다.
대전120콜센터는 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터 당 총 100회씩 상담 수신여건, 고객맞이 인사, 상담태도, 업무처리, 종료인사 등 5개 항목을 조사한 평가에서 91점을 받아 우수 지자체로 선정되었다.
※ 총점 90점 이상인 콜센터는 ‘2017년 KSQI 한국의 우수콜센터 명칭 인증
‘한국산업 서비스품질지수(KSQI)’는 한국능률협회컨설팅에서 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로써 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화 한 것이다.
대전120콜센터는 연중무휴(365일)로 평일 오전 7시부터 오후 9시까지 토‧공휴일은 오전 9시부터 오후 9시까지 차량등록, 여권, 대중교통 등 상반기에만 183천여 건의 상담민원을 처리하면서 시민의 눈과 귀가 되는 최다 접점 창구 역할을 해오고 있다.
또한, 여성이 주로 종사하는 콜센터 특성상 인권침해, 성희롱 등 성별 요구도를 반영하여 악성민원 대응매뉴얼을 마련하고, 콜센터 환경개선, 상담시간 축소 등 근로여건을 개선했다.
이러한 노력의 결과, 지난 2016년에는 여성가족부 주관 성별영향분석평가 우수사례 경진대회에서 장녀상을 수상하는 성과도 올렸다.
권선택 시장은“대전120콜센터가 시민들에게 더욱 친절하고 신속하게 민원 상담서비스를 제공 할 수 있도록 지원을 아끼지 않겠다”고 말했다.
