대전 동구(구청장 한현택)는 전화응대 자가진단시스템을 활용한 서비스 품질 향상을 통해 주민만족도를 높여 나갈 것이라고 19일 밝혔다.

구에 따르면 전 직원을 대상으로 전화응대 수시 모니터링을 통해 주민들이 피부로 체감하는 전화친절도 향상 및 구정신뢰도 제고를 위해 노력해 나가기로 했다고 전했다.

시스템 방식은 일부 공무원 및 자원봉사자들이 미스터리 쇼퍼 방식을 통해 전화응대 모니터링에 참여하고 자가진단시스템에 녹음파일을 실시간 업로드하는 방식이다.

진단은 맞이, 응대, 끝맺음 3단계 9개 항목에 대하여 실시되며, 단계별 점수에 종합 만족도 점수를 합산하는 방식으로 진단 결과는 직원들의 진단표 작성 및 자가 교정 등에 활용된다. 또한, 반기별로 결과를 전 직원들에게 공표하여 전화친절도 확립을 위한 선의의 경쟁도 유도할 예정이다.

아울러, 진단 결과 최우수부서 및 개인에게는 각각 포상이 주어지고, 미흡 부서는 자체 친절교육을 실시하는 등 친절한 공직자상 확립을 위해 지속적으로 독려해 나갈 계획이다.

전화응대 자가진단시스템은 본인의 통화 녹취록을 듣고 직접 개선하는 자가 학습 프로그램의 일종으로 구는 2012년부터 도입하여 운용하고 있다.

구 관계자는 “전화응대는 주민들과 최일선에서 이루어지는 행정서비스의 최초 단계인 만큼 신속·정확하고 보다 친절한 대응을 통해 구정신뢰도를 높여가겠다”고 전했다.

임헌선 기자 다른기사 보기